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那天你一如往常,在西新宿办公大楼的办公室里接电话。
&ldo;搞什么啊!明明装了网络,为什么还是无法上网?&rdo;
头戴式麦克风耳机里传出嘶哑的怒吼声,语气咄咄逼人。
根据萤幕上的客户资料所示,对方是一位六十七岁的老先生。
你尽可能挤出柔和的声音,按照标准作业程序回答:
&ldo;先生,请问一下,您的电脑和数据机之间是否有用传输线连接?&rdo;
&ldo;啥?什么线?我听不懂!&rdo;
怒吼会导致缺氧。
而且,听的人比说的人更容易缺氧。
你觉得喘不过气。
他到底在生什么气?
简直鸡同鸭讲。
于是你改变说法:
&ldo;网络线的插孔上,有没有电话的图案呢?&rdo;
&ldo;电话?喔,这个?&rdo;
果然被你猜对,&ldo;插了网络线却无法上网&rdo;的情形中,几乎都是用户弄错电话线和网络线插孔所造成的。
网络客服中心接到的电话,几乎都是这类鸡毛蒜皮的小事。
公司设计了一套详细的对应流程,只要照着顺序问,连你这种不懂电脑网络的派遣员工也能解决九成以上的问题。
你一边安抚着频频抱怨&ldo;听不懂&rdo;的客户,一边尽量避开专业术语,依序教他正确的连线方式。
讲到一半,时钟的时针绕过六点,办公室响起下班铃声。
你很想挂电话怒吼:&ldo;时间到了,剩下的你自己弄-&iddot;&rdo;可惜办不到,只好耐着性子继续教他。
六点十分,客户总算能上网了,却连声谢谢也没说,还抱怨:&ldo;搞什么,很容易弄错耶!不会做得简单-点啊?&rdo;说完便挂断电话。
你打从心里觉得累。
好不容易从怒骂声中解脱,你试着深呼吸,却无法摆脱那股窒息感。
一定是办公室不通风害的。
算一算,你来到这个电话客服中心工作已经超过两年。
这份工作并不难,只要能跟别人说话,谁来做都一样。
但由于性质的关系,打来的人有一半以上心情恶劣,另一半怒气冲冲,因此实在不是什么愉快的工作。
由于公司已有一套制式化的应对方式,所以客服人员只能尽量转换心情,把顾客当成坏掉的收音机。
摘下耳机,周围的嘈杂钻入耳中。
拉椅子的声音、敲打键盘的声音……也有同事还在通谨。
公司打通这幢大楼的一整层楼,在此设置办公室与五十个有隔板的座位,平时约有四十名客服人员在线上服务,除了小组长一人外,其余都是派遣或打工的女性。
你在电脑上输入当日的工作报表,从隔板内的置物柜里拿出包包,起身离席,接着对周遭正收拾东西准备回家的同事说声&ldo;辛苦了&rdo;,然后走到办公室门口打卡,打道回府。
走出办公大楼的门厅,马路斜对面有个红色的装置艺术地标。
在许多人约定碰面的地点常能看见这种象征人心羁绊的&ldo;love&rdo;文字艺术。
起初,你对这个时髦又新奇的玩意感到很新鲜,但看久了就觉得没什么。
强劲的大楼风切朝你呼啸而来。
你压住头发、缩起脖子以抵挡强风。