二是为了让客服能自省,看出对比,去做出改变。
三是为了公平公正公开,有任何疑问都可以咨询质控。
质控的分数,满分是一百分,但几乎没有人可以得到,毕竟人无完人。
凡是低于80分,薪水只能得到百分之九十,低于60分,会观察一个月,如果下个月还是低于60分,就只能走人了。
质控会抽查上个月的热线、在线、论坛等等回复,运气好的人也许抽不到会被扣分的热线录音和在线回复。
运气不好,或者平时工作不忙,数据基数不大,很容易被抽中出问题的热线电话录音和在线回复。
质控的条条款款特别多,又很细,还有补充条款,从热线到在线,数下来一百多条规矩。
柏小玖每个月都是,大概看一眼重要的几条,那些会被扣细碎分数的,就随运气了。
只要不出大问题,被扣的很惨,薪水也不会出什么问题。
祝符不提这个,柏小玖都忘了,快发薪水了,质控会贴表格出来。
不过她平时也不大爱去看,反正她从来没被扣到八十分以下过,小问题会有点,但大问题不会出现。
但她不想跟祝符多说,始终不太喜欢他这种油腻的性格,敷衍的应了一声,“嗯。”
孙沁雪在旁边特骄傲的仰起头,“小九还需要看吗?我记得上个月她排名前三呢。”
质控的月表,也被一线客服部戏称为幸运榜,因为能排在前几的,不是工作能力爆表就是运气爆表。
柏小玖是神游大地的一线客服,现在游戏还没公测,玩家基数不大,没有出问题的时候,一般来说,工作不算多。
工作量不大,热线录音和在线回复这些数据就会比其他游戏少,被抽查就不是靠运气,而是靠工作能力了。
“走吧。正好来的早,去看看。”柏小玖可不喜欢被人吹捧,更不想去看祝符那莫名的笑容,摁下手印,打卡成功,摆摆头示意走。
表格刚贴出来,快下夜班的和刚来接班的,不少人围在前面看。
柏小玖不想去挤,看了一眼准备转身走,被孙沁雪一把拽住,“嗳,我帮咱们去看看。”
“麻烦了。”柏小玖一点不着急,反正迟早能看到,但有人如此热情,也没必要拒绝。
孙沁雪仗着个子娇小,把前面的人推了推,挤了进去。
站在表格前的人都在小声讨论,关于这个扣分,那个扣分,要么不服,要么庆幸,但都不敢大声。
客服部的内部硬性规定,不能在工作区域音量过大,不能说方言,不能接和拨打私人电话,但凡被抓到,一次就是扣一百块。
表格前围着不少人,嗡嗡嗡很小声讨论,柏小玖能隐约听到什么,却没听到跟自己名字相关的话题。
这个月第一名又是李哲,他仿佛成为了客服部的标榜,只要没出大错误,他基本都是质控表格的榜首。
“你居然,居然七十八分!”孙沁雪从人群中挤出来,脸上还带着震惊,“我才七十一分。”说着话,声音带上了哭腔。
“七十八分?”柏小玖也震惊了,怎么可能,她上个月正好被李哲和宋薇莉提醒,工作要小心。
为此她专门研究了一下质控的规则,老老实实,矜矜业业,回复在线都要检查几遍。
“因为什么被扣最多分?”柏小玖一看孙沁雪站在原地,整个人焉了,皱着眉,瘪着嘴,一副快哭出来的表情,拽了拽她,让她回过神。
孙沁雪好一会儿才反应过来,努力回想一下,“答复玩家过慢,扣了二十分。”
扣二十分的答复过慢?
柏小玖微微凝眉,这个规定是但凡一线客服承诺玩家,要在多少时间内回复,必须在承诺时间内回复,超过五分钟扣十分,超过十分钟扣二十分。
质控的规则里扣分最多就是二十分,是为了激励一线客服少犯错误,万一犯了大错,扣了二十分,那也有八十分。如果不犯小错误,至少不会被扣薪水。
被扣了二十分,得到了七十八分,也就是说她还犯了其他小错误,例如错别字,措辞之类的。
可是柏小玖记得特别清楚,因为这条规则,她很少会承诺玩家回复电话的具体时间,一般都是说今天,明天,或者是几天内。
上个月她就承诺过两个玩家三天内给予回复,但她肯定都在规定时间内回复了。
“你也被扣了大分?”柏小玖想不明白,一看孙沁雪那表情,关注的询问了一句。
“跟你一样的扣分理由。”孙沁雪嘟着嘴,脸上是不解,“可我上个月没有犯这种错误吧。”
柏小玖转头去看表格的方向,莫名的想起了宋薇莉和李哲的提醒,“以后工作小心点吧。”
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