姚佳顿时心头一凛，立刻起身去会议室。

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林芊从会议室出来一听完这件事，就登陆了电脑。

她从她的账号后台找到了这台冰箱更多的信息记录。

冰箱机器号确实对应着一条四年前的维修记录。

林芊表情有些凝重。

姚佳问：“我们坤羽电器卖过翻新机吗？”

林芊肯定地答：“从来没有过，所以这次的事情很蹊跷。”

林芊当机立断带着姚佳去找经理李旺力，为此李旺力提前结束了班组长管理会议。

林芊让姚佳把具体情况向李旺力说明一遍。

李旺力立刻打电话给产品部、销售部和仓储部做沟通，几个部门的负责人也全都很震惊，不知道究竟是哪个环节出了问题。

姚佳看看表，忍不住小声提醒，顾客张先生还在等待回复。

李旺力又打了个电话，看样子是打给高层。

然后他交代林芊：“现在立刻跟顾客联系，就说公司愿意为他免费更换一台全新的冰箱，必要时可以给他免费更换一款更高端的。

至于翻新机这个问题，等把他家里那台翻新冰箱运回来之后再做研究吧。”

回到工位，林芊授意姚佳给张先生回电话，她在一旁同时监听。

电话一通，张先生先说：“哎我现在有点回过味儿来了，我觉得你们是把卖过的旧机器再卖一遍，然后被我买到了，你们这是欺诈消费啊！”

姚佳赶紧说：“张先生您先消消气，很抱歉我们的产品给您带去了困扰，其实我们也疑惑您怎么会买到了有维修记录的冰箱，但请相信我们坤羽电器，我们这个企业注重品牌和质量，绝对不会做欺诈消费者的事，至于您经历的这个情况，我们这边后续一定会给您一个满意的交代。

现在当务之急是我们马上为您免费更换一台全新冰箱，您看这样可以吗？……”

姚佳一边回复一边看林芊的表情。

林芊对她不断点头。

好说歹说，最后张先生终于答应，如果换台更高端的冰箱，这个解决方案他是接受的。

但他要求，后续一定要给他个说法，为什么他会买到一台四年前就维修过的机器。

总算结束通话后，林芊果断干脆地交代姚佳做两件事：“第一，赶紧下工单把张先生家的翻新冰箱退回到仓储部。

第二，再遇到类似情况，不要说‘我们也很疑惑您怎么会买到了有维修记录的冰箱’，要改成‘我们很重视您买到有维修记录的冰箱这件事’。”

姚佳快速地品了一下第二点。

虽然两种说法是同一个意思，但前者遇到不依不饶的顾客会做质问：你们疑惑，你们干什么吃的你们疑惑？你们有什么资格疑惑？

而后面的说法既不会激发顾客的质问之心，又能让顾客心理上有被重视的慰藉感。